Уровни обслуживания клиента по Питеру Друккеру 12 законов клиентской лояльности от эксперта в области лояльности Джил Гриффин

source
Описание:

Уровни обслуживания клиента по Питеру Друккеру

1.Удовлетворите клиента. Клиент останется доволен, если его основные потребности будут удовлетворены так и настолько, что ему не на что будет жаловаться. Это минимальный уровень, позволяющий выжить в современном бизнесе и сохранить свои позиции.

2. Превзойдите ожидания клиента. Это основное необходимое условие роста, поскольку успех всегда находится в прямой зависимости от того, что делается сверх ожиданий. Только превзойдя ожидания клиента, можно вырваться вперед.

3. Доставьте клиенту удовольствие. Третий уровень обслуживания клиента состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям или превосходить их.

4. Поразите своего клиента. Это высшая форма сервиса. Ваша задача – всегда делать больше того, за что вам платят. Ищите способы превзойти ожидания клиента, а затем доставить удовольствие и поразить тех, от кого непосредственно зависит ваш успех.

12 законов клиентской лояльности от эксперта в области лояльности Джил Гриффин

1. Угодите своим сотрудникам, а они в свою очередь угодят вашим клиентам.
2. Применяйте правило 20/80: приблизительно 80% ваших доходов вы получаете от 20% ваших клиентов.
3. Создайте стадии лояльности и следите за тем, чтобы ваши клиенты продвигались от одной к другой: клиент становится лояльным компании и ее продуктам и услугам постепенно, пошагово.
4. Сначала обслужите, а потом продавайте: потребители считают, что приходят к вам, потому что ваши услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так – они уходят.
5. Тщательно выискивайте жалобы клиентов: хуже всего – негативные отзывы клиентов о вас.
6. Будьте отзывчивы: скорость ответа тесно связана с представлениями потребителей о хорошем сервисе. Все больше клиентов рассчитывают на круглосуточное обслуживание.
Знайте, что ценно для ваших клиентов: вложите деньги в исследования клиентской лояльности, которые позволят вам понять, насколько вы удовлетворяете запросам клиентов.
7. Возвращайте потерянных клиентов: вероятность вернуть старого клиента в два раза выше, чем вероятность уговорить нового.
8. Используйте разные каналы, для того чтобы хорошо обслужить клиента: клиенты часто меняют каналы связи, но всюду ждут хорошего обслуживания.
9. Используйте многие каналы для того, чтобы хорошо обслужить клиента: В настоящее время клиенты часто меняют каналы связи, но всюду ждут хорошего обслуживания.
10. Займитесь обучением специалистов по работе с клиентами.
11. Сотрудничайте с партнерами: контролируя всю цепочку снабжения с целью обеспечить качественную услугу конечному потребителю, вы оказываетесь недосягаемы для конкурентов.
12. Храните информацию в одной централизованной базе данных из всех точек контакта с клиентами.

"+":

"-":

вывод: